Social Strategy. Uno studio di Sprout Social afferma che l’80% delle richieste dei clienti sui social viene ignorato.
Quando si apre un profilo social le due cose fondamentali sono: creare contenuti (accattivanti e quotidiani) e rispondere ai commenti – richieste degli utenti. Se non si fanno queste cose la domanda sorge spontanea: a che cosa serve aprire un profilo social?.
Non so se ci avete mai fatto caso ma da qualche tempo all’interno della vostra pagina facebook viene indicata la stima del tempo che impiega l’azienda nel rispondere ad un messaggio. Più il tempo aumenta, più le persone vengono “scoraggiate” a chiedere informazioni e di sicuro questo non aiuta nella diffusione della pagina. Cerchiamo le aziende sui social perchè crediamo che riceveremo un feed back nel minor tempo possibile. E questa è oltretutto la logica dei social.
Quindi vi chiedo, quanto vale la pena parlare di Social Customer Care in un paese in cui i rivenditori ignorano ancora le richieste dei clienti sui social media?
Questo studio rivela che la maggior parte dei commercianti non riesce a rispondere alle domande dei consumatori su Facebook e Twitter, un problema che in questo periodo si aggrava a causa dell’aumento del volume delle richieste.
Ignorare i clienti non è di certo una mossa saggia per accrescere il proprio business. Eppure è esattamente ciò che la gran parte dei rivenditori sta facendo sui social media.
Le aziende non riescono a rispondere a più dell’80% delle domande dei consumatori poste sui social media nel corso dell’ultimo anno. Nel corso del quarto trimestre del 2014, solo il 16,35% delle richieste dei clienti ha ricevuto risposta.
Ad aggravare il problema è il fatto che i consumatori sono più esigenti durante il periodo che precede le festività. L’anno scorso, c’è stato un aumento del 21% nel numero di messaggi in entrata per i rivenditori dal terzo trimestre al quarto. Se le tendenze dello scorso anno rimangono le stesse, cinque su sei di questi messaggi saranno ignorati.
Forse una cosa che non è del tutto chiara è che gli utenti si aspettano delle risposte rapide: questa è la ragione per cui cercano i brand sui social media. Per tale motivo è inconcepibile che il tempo medio di risposta sia di 12 ore! Ancor peggio, secondo la ricerca, molti rispondono inviando messaggi promozionali. I rivenditori farebbero bene a essere più reattivi, ha detto Sprout Social, notando che le persone sono sette volte più propense a rispondere alle promozioni dopo che un brand interagisce con loro in modo significativo.
I social media sono una parte integrante della vita quotidiana dei consumatori e rappresentano un canale di comunicazione fondamentale per i brand che vogliono fidelizzare i clienti. Sia rispondendo a una domanda su un prodotto o confermando l’ordine del regalo di un cliente, i brand hanno l’opportunità di influenzare positivamente la consapevolezza, la fidelizzazione dei clienti e il sentiment attraverso i social.
I rivenditori ricevono in media il 7% in più di richieste su Facebook rispetto a Twitter. A questo spostamento però non segue una reazione. Vale la pena valutare con uno sguardo più profondo il servizio clienti su Facebook dal momento che le persone cercano risposte proprio lì. Si dovrebbe essere in grado di migliorare i tassi di risposta e dei tempi e se non si è in grado di farlo, è necessario affidarsi a qualcuno che possa lavorare su questo versante al posto vostro.
Voi cosa ne pensate? Vi è mai capitato di non ricevere risposta da un Brand o, in quanto Azienda, di non riuscire a rispondere alle richieste?
